Os 10 Mandamentos da revolução dos processos

segunda-feira, 21 de setembro de 2009, 22h25 - TI Inside

No princípio era a Força da Globalização e você teve que se tornar um “cidadão do mundo”. A quebra de barreiras internacionais e a entrada de grandes grupos estrangeiros no país fizeram com que você tivesse que aprender a ser “globalizado”. Só a língua portuguesa não foi mais suficiente, foi necessário o Inglês, e mais tarde também o Espanhol, e atualmente já é necessário o Japonês e até mesmo o Chinês! Trabalho somente das 9 as 18h, nem pensar! A diferença de fuso horário entre os países fez com que você tivesse que “ficar disponível” para a sua empresa 24 horas por dia, e às vezes, sem ser remunerado pelas horas extras dedicadas a essa disponibilidade! Conhecer a cultura brasileira somente não bastava mais. Foi importante saber de costumes de outros países como que em Cingapura não se deve dar gorjetas, ou que no Japão você deve tomar sopa direto da tigela sem usar colher, ou mesmo que na Itália a salada é servida somente depois do prato principal.
Depois veio a Onda da Reegenharia e você teve que enfrentar a diminuição de cargos e níveis hierárquicos na sua empresa (isso é, se você conseguiu sobreviver a esta onda!). As empresas cresceram tanto que foram obrigadas a acrescentar aos seus negócios, serviços e atividades que fugiam totalmente aos seus “core business” e então você foi surpreendido com o corte na hierarquia e a transformação de áreas internas de negócio da empresa em empresas isoladas e independentes. Seu cargo foi repensado e reestruturado. Suas funções foram mudadas e via de regra, essa mudança fez com que você assumisse muito mais atribuições do que antes.
E hoje, como não podia deixar de ser, depois de assimilar (e sobreviver!) todas essas revoluções, você vive uma nova revolução: A Revolução dos Processos, e isso vem fazendo com que você se transforme em “process owner”. Para te ajudar neste novo desafio, elencamos abaixo os 10 Mandamentos que podem fazer com que você passe ileso e consiga sobreviver a mais essa revolução.

1º Mandamento: Não confundirás atividade com processo.
•Atividade reflete o trabalho isolado de cada pessoa na organização, já o processo descreve como a organização funciona (ou deveria funcionar) para atingir seus objetivos de negócio.

2º Mandamento: Entenderás que seu cargo pode não refletir exatamente as funções que você deve realizar.
•Atualmente a denominação do cargo pode ser apenas uma classificação para fins de remuneração e natureza profissional. Já as funções visam identificar o verdadeiro trabalho que você deve executar e qual a capacitação você deve ter para tanto.

3º Mandamento: Desempenharás mais de um papel... mesmo que com isso você tenha que dividir seu tempo entre um papel e outro.
•A filosofia por processos faz com que você mude sua visão da empresa e entenda que, dependendo das funções sob sua responsabilidade, é necessário que você desempenhe mais de um papel ao mesmo tempo.

4º Mandamento: Terás que responder a mais de um líder: seu líder funcional e o líder do processo pelo qual você trabalha.
•A revolução dos processos exige que você comece a ver a empresa de duas formas: a visão tradicional a partir do organograma e níveis hierárquicos existentes, e outra, a partir da cadeia de valor, identificando os “process owners” de cada processo existente nessa cadeia.

5º Mandamento: Farás bom uso da tecnologia a sua disposição, sempre a alinhando à estratégia do negócio da sua empresa.
•A visão por processos permite que você veja a tecnologia como meio para prover melhoria e aprimoramento do trabalho e não simplesmente pelo modismo de usar novas ferramentas e dispositivos tecnológicos.

6º Mandamento: Saberás o sentido da cadeia de valor, qual seu elo e sua posição nessa cadeia e como deves agir para trabalhar integrado aos outros elos dessa cadeia.
•A visão por processos permite descrever a empresa como uma grande rede de atividades, cada qual colaborando umas com as outras a fim de atingir aos objetivos de negócio traçados pela sua alta direção.

7º Mandamento: Refutarás idéias e paradigmas anteriores, substituindo-os pelos novos conceitos e regras trazidas pela revolução dos processos.
•Para ter sucesso nessa revolução, é necessário que você abandone idéias anteriores, traumas e fracassos do passado. A visão por processos exige que cada qual se comprometa totalmente com as inovações e as reestruturações implementadas.

8º Mandamento: Entenderás que aquele funcionário que depende de seu trabalho é seu cliente interno, e como tal deve ser tratado com respeito, dignidade, rapidez e qualidade.
•A visão por processos exige que cada funcionário da empresa trabalhe na filosofia cliente-fornecedor interno, alternando esses estados, onde, no papel de cliente, o funcionário deve exigir qualidade, eficiência e integridade nos serviços realizados pelos seus fornecedores. E por outro lado, no papel de fornecedor, o funcionário deve se esforçar ao máximo para garantir tudo aquilo que seus clientes internos necessitarem.

9º Mandamento: Entenderás que seu comportamento assertivo é fundamental para sua sobrevivência.
•Em razão da nova visão implementada e dos novos papéis que você terá que assumir, você deve aprimorar sua forma de ver o mundo, seu estilo de comunicação, seu jeito de negociar, sua forma de liderança e sua postura assertiva na prestação de serviços.

10º Mandamento: Deverás saber que TODO seu trabalho só tem sentido se puder ser convertido em valor agregado para os clientes da empresa.
•A visão por processo define que todo trabalho, por mais simples ou complexo que seja, deverá refletir em algum tipo de valor agregado para os clientes da empresa. Isso exige um comportamento racional e pragmático para identificar, analisar e eliminar atividades burocráticas ou de excesso de controle que não agregam em nada no resultado final para os clientes e consumidores da empresa.

Paulo Almeida é diretor da KPO Consulting and Education Services.